Thời gian

Công ty

Mô tả ngắn gọn công việc đã làm

Từ

Đến

06/2003

06/2004

CP Dệt May Thành Công

(25. Tây Thạnh. P Tây Thạnh. Q. Tân Phú. HCM)

Kiểm soát chất lượng sản phẩm hoàn tất.

Lên kết hoạch đưa sản phẩm phù hợp với từng chuyền may.

Tập huấn chất lượng cho công nhân

 Báo cáo tình hình chất lượng sản phẩm với BGĐ.

07/2004

01/2009

Viễn thông Viettel

(19/05 , P. Tây Thạnh, Q. Tân Phú,  HCM)

Ø 04/2007 đến 12/2008 : Nhân viên chăm sóc khách hàng . Công việc chính cung cấp thông tin trong quá trình giải đáp khách hàng tại trung tâm.

Ø 01/2009 đến 01/2010  : Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng .

ü Điểm danh  và điều động nhân viên để đảm bảo quân số nhân viên trong một ca trực.

ü Kiểm tra thông tin cập nhật , lọc thông tin gửi mail cho nhận viên

ü Nghe cuộc gọi online của nhân viên trong quá trình giải đáp cho khách hàng và hỗ trợ trực tiếp cho nhân viên nếu có cuộc gọi với KH khó tính,

ü Giải quyết  khiếu nại  giữa nhân viên với khách hàng

ü Lên kế hoạch đào tạo nhân viên khi có dịch vụ mới và các  thông tin khác của Trung Tâm.

ü Làm báo cáo tuần,tháng cho Trưởng Ca

ü Thường xuyên chủ trì các cuộc họp

ü Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực viễn thông bản thân nắm rõ.

02/2009

08/2013

Công ty cổ phần dịch vụ di động trực tuyến

 ( Ví điện từ Momo)

(40 Hoàng Việt, P 4 , Q Tân Bình, HCM)

_  Công ty chuyên về các dịch vụ tài chính trên di động với sản phẩm đặc trưng là ví điện tử MoMo và dịch vụ chuyển tiền MoMo qua di động

_ http://momo.vn/

Ø Vị Trí Đảm Nhiệm : Trưởng bộ phận CSKH _ Tổng Đài

ü Điều hành hoạt động của tổng đài giải đáp (Kỹ thuật,chuyên môn dịch vụ công ty ). Đảm bảo tỉ lệ kết nối và chất lượng giải đáp của  tổng đài theo yêu cầu  BGĐ

ü Đánh giá công việc của nhân viên cấp dưới dựa trên các chỉ tiêu công việc đã đặt ra theo KPI & xây dựng các chế độ khen thưởng & chế tài cho nhân viên theo tháng, quý, năm.

ü Báo cáo định kỳ (Tuần/Tháng) hoặc đột xuất về hoạt động chăm sóc khách hàng. Các lỗi phát sinh. Cho Trưởng Phòng, BGĐ

ü Chủ động đào tạo kỹ năng mềm và nghiệp vụ cho nhân viên theo định kỳ tháng, quý , năm

ü Xây dựng hoàn thiện và cải tiến quy trình  làm việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng.

ü Hỗ trợ Trưởng Phòng Chăm sóc khách hàng lập kế hoạch, đưa ra các tiêu chí xây dựng, phát triển bộ phận và quản lý (Tham gia tuyển chọn, huấn luyện & đào tạo các nhân viên để đáp ứng các chỉ tiêu của Phòng Chăm sóc khách hàng )

ü Phân công lịch làm việc , chấm công  cho nhân viên

ü Hỗ trợ khách hàng khó tính , hoặc phát sinh cho nhân viên nếu có

ü Hỗ trợ các phòng ban liên quan đến nghiệp vụ và sự cố của sản phẩm

ü Phối hợp với các đối tác trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng những vấn đề liên quan đến trách nhiệm đối tác

ü Trả lời thắc mắc cho KH qua mail hoặc bất kỳ hình thức nào nếu KH có nhu cầu

ü Thực hiện các công việc phát sinh và công việc khác theo sự phân công của Quản lý

ü Đại diện công ty đào tạo nghiệp vụ cho các đối tác (Vinaphone , Thế giới di động, Viễn thông A, FPT ….)

ü Sử dụng phần mền về lĩnh vực CSKH tốt như : CRM, ADICOM, AVAYA

09/2013

07/2016

Tập đoàn Chăm Sóc Khách Hàng Hoa Sao _ CN Hồ Chí Minh.

( 18 Phổ Quang, P2 Tân Bình, HCM)

 Hoa Sao cung cấp hệ thống dịch vụ toàn diện trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng và call center/contact center bao gồm: dịch vụ thuê ngoài call center/contact center trọn gói, dịch vụ quản lý và đào tạo nhân sự call center/contact center, dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ Call center, dịch vụ tiếp thị và bán hàng qua điện thoại, dịch vụ tư vấn xây dựng Call center/contact center, dịch vụ Tele survey, dịch vụ Chăm sóc khách hàng VIP, cung cấp nhân sự Giao dịch viên

Ø Vị Trí Đảm Nhiệm: Callcenter Project Managet

1.    Các dự án callcenter đang quản lý :

ü  BĐS Phố Đông , BĐS Phúc Khang : Tìm kiếm nhu cầu mua nhà và mời khách hàng đến  xem nhà mẫu, tư vấn các thủ tục mua nhà. Chăm sóc khách hàng đăng ký mua nhà, đã mua nhà. 

ü  Zalora, Chợ Điện Tử ( bán hàng online)

ü  Ngân Hàng VPB ( thu hồi nợ xấu từ 30 ngày – 180 ngày )

ü  Cty tài chính TNHH Một Thành Viên Jaccs ( thu hồi nợ 10 ngày – 15 ngày )

ü  Cty CP sữa quốc tế IDP ( CSKH, nhận đơn hàng online…)

ü  Hãng Hàng Không VietJet Ari ( Xử lý các khiếu nại, hỗ trợ KH và nhận đặt vé qua tổng đài…)

ü  Gotadi_ Cty CP Du Lịch và DV Hàng Không Hoàng Gia ( Telesale , Telesale marketing , xử lý các khiếu nại về vé máy bạn và các tour du lịch trong nước và nước ngoài …)

ü  Uber_ Việt Nam ( mời tài xế tham gia lái xe cho Uber, CSKH , xử lý các khiếu nại …)

ü  Spa_Deaura : Mời khách hàng nữ tham gia trải nghiệm chăm sóc da mặt và mua sản phẩm.

ü  Mytour : Book phòng trên toàn quốc và quốc tế cho khách có nhu cầu khi gọi vào số tổng đài

ü  Ngoài ra còn quản lý cac dự án passtime : WANNASAVE , BLUEFOX, DULUX, READINGSTAR…

Ø  Một số hệ thống callcenter đang hoạt động : Avaya, Vocalcom, ngoài ra còn một số hệ thống Hoa Sao tự thiết kế riêng cho đối tác.

2.       Xây dựng các dự án mới:

ü  Xây dựng kế hoạch, điều phối và tổ chức nhân sự cho dự án.

ü  Xây dựng các Quy định nội quy của dự án mới, quy chế lương cho dự án.

ü  Đảm bảo cho các dự án chạy ổn định và đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.

ü  Xây dựng kịch bản vận hành, quy trình hoạt động, thang điểm KPIs, FAQ… cho dự án.

ü  Phối hợp với bộ phận kinh doanh, kĩ thuật và đào tạo để đưa ra yêu cầu và giám sát việc phát triển của hệ thống kĩ thuật phục vụ cho dự án

ü  Xây dựng , test và đưa vào hoạt động hệ thống CRM theo yêu cầu của khách hàng,

ü  Đào tạo kỹ năng & nghiệp vụ sản phẩm cho dự án.

ü  Xây dựng from mẫu báo cáo cho đối tác.

3         Quản lý hoạt động của các dự án hiện tại :

ü  Điều hành và quản lý đội ngũ agent trong Call Center Inbound/Outbound: đảm bảo chỉ số nhân sự, mục tiêu doanh số/KPIs, đào tạo và phát triển nhân viên để bộ máy hoạt động hiệu quả, đúng chiến lược..

ü  Thay mặt công ty làm việc và phối hợp với đối tác.

ü  Thực hiện đánh giá và phân tích hiệu quả công việc của từng cá nhân trong đội ngũ.

ü  Giám sát và đánh giá hiệu quả hoạt động của các dự án; làm việc với BGĐ và Trưởng chi nhánh và bộ phận liên quan khác để cùng xây dựng chiến lược hiệu quả cao hơn.

ü  Nghiên cứu, đưa ra các giải pháp, chương trình thúc đẩy doanh số/chất lượng dự án và tổ chức thực hiện hiệu quả các chương trình, giải pháp.

ü  Hướng dẫn, tư vấn đào tạo và thực hiện kỷ luật khi cần thiết những trường hợp không đạt hiệu quả công việc hoặc vi phạm chính sách của công ty.

ü  Chủ động đưa ra những đề xuất mới cho dự án; Xây dựng KPI và chính sách lương phù hợp với từng giai đoạn để thúc đẩy doanh số của dự án.

ü  Có kế hoạch phát triển năng lực và phát triển những kế hoạch cá nhân để thúc đẩy và phát triển nghề nghiệp.

ü  Thực hiện các hoạt động đào tạo, huấn luyện và động viên nhân viên theo các chương trình định kỳ hoặc yêu cầu của dự án.

ü  Phối hợp với IT thường xuyên kiểm tra hệ thống định kỳ từ hoạt động của tổng đài hệ thống CRM.

ü  Phát triển thêm tính năng của CRM tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong quá trình làm việc.

ü  Báo cáo tuần, tháng, quý, năm cho BGĐ cùng với đối tác.

ü  Báo cáo tài chính của dự án cho ban tài chính công ty và BGĐ.

ü  Đánh giá năng lực quản lý cấp trung .–> Xây dựng con đường thăng tiến cho các quản lý cấp trung và nhân viên.

08/2016

12/2018

Công ty Cổ Phần Đầu Tư Thắng Lợi

(340 Cộng Hòa, P.13, Q.Tân Bình, TP.HCM)

Thắng Lợi Chuyên đầu tư, phát triển và kinh doanh bất động sản

Ø Vị Trí Đảm Nhiệm: Trưởng Phòng Chăm Sóc Khách Hàng

ü   Tham mưu cho Ban TGĐ ban hành các chính sách dịch vụ khách hàng. Theo dõi, triển khai, đánh giá các hoạt động liên quan đến dịch vụ khách hàng toàn công ty.

ü   Lập kế hoạch và triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên. Phối hợp với bộ phận Marketing thực hiện các chương trình kế hoạch marketing, kế hoạch quảng cáo, chương trình khuyến mãi.

ü   Tổ chức thực hiện đo lường mức độ thỏa mãn về dịch vụ của khách hàng. Báo cáo kết quả với Ban giám để đề xuất giải pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty.

ü   Thực hiện công tác đào tạo huấn luyện về các kỹ năng chăm sóc khách hàng cho các nhân viên trong bộ phận và công ty.

ü   Nghiên cứu thị trường, đánh giá, thống kê và phân loại khách hàng theo tháng/quý/năm.

ü   Theo dõi, cập nhật và phân tích các hoạt động chăm sóc khách hàng của các Công ty khác trong cùng ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh.

ü   Thường xuyên cải tiến hệ thống, quy trình quản lý, chăm sóc khách hàng.

ü   Kiểm tra, giám sát và báo cáo định kỳ các hoạt động quản lý, chăm sóc khách hàng.

ü   Soạn thảo các chính sách, văn bản, tài liệu và hoàn thiện đầy đủ các biểu mẫu, quy trình, quy định có liên quan.

ü   Tổ chức các chương trình hậu mãi cho khách hàng trong các dịp đặc biệt.

ü   Tiếp nhận và thông tin cho các phòng ban, bộ phận liên quan khi có khách hàng giao dịch, thắc mắc hoặc khiếu nại… Đưa ra hướng xử lý và trực tiếp giải quyết cho KH trong thẩm quyền.

ü   Tham mưu với Ban TGĐ về các kế hoạch bán hàng, thị trường bán hàng, các chính sách nhân sự và kinh doanh… phù hợp và hiệu quả.

ü   Hỗ trợ, thúc đẩy nhân viên kinh doanh chăm sóc khách hàng khi có giao dịch, phối hợp nhắc khách hàng hoàn thành thủ tục đúng tiến độ.

ü   Hỗ trợ giải đáp cho khách hàng sau bán hàng: thanh toán tiền, thủ tục công chứng, bàn giao nền, bàn giao sổ, nhận ký gửi…

01/2019

Hiện Nay

Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn Cầu

(Tầng 16, Tòa nhà Nam Á. Số 201- 203 Cách Mạng Tháng 8, phường 4, quận 3, Tp. Hồ Chí Minh)

Kinh doanh bảo hiểm, tái bảo hiểm phi nhân thọ và đầu tư tài chính. 

Ø       Vị Trí Đảm Nhiệm: Trưởng Phòng Dịch Vụ Khách Hàng

ü  Xây dựng hệ thống quản lý, kiểm soát tính hiệu quả trong công việc ( Key Performance Indicators) để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên

ü  Xây dựng các quy trình, quy định,…nhằm kiểm soát và nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng của phòng DVKH

ü  Tổ chức, quản lý, phân công, hướng dẫn và đánh giá công việc tổng đài của phòng DVKH

ü  Tổng kết hoạt động khiếu nại của khách hàng, phân tích chỉ số khiếu nại hàng năm.

ü  Kiểm tra giám sát thường xuyên hoạt động của phòng đảm bảo thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ của phòng DVKH.

ü  Giải quyết các vướng mắc phát sinh trong phạm vi công việc  phòng DVKH

ü  Đảm bảo chất lượng làm việc , xử lý công việc của Tổng Đài Viên đúng đủ , chuyên nghiệp ..

ü  Phối hợp với các phòng ban liên quan xây dựng cẩm nang nghiệp vụ chuyên ngành, cập nhật nâng cao kiến thức cho Tổng Đài Viên

ü  Tham mưu đóng góp ý kiến cho lãnh đạo Ban giúp cải tiến công việc của Phòng/Bộ phận

ü  Thực hiện các công việc khác theo sự chỉ đạo của quản lý trực tiếp , ban lãnh đạo Tổng công ty.

ü  Triển khai nghiệp vụ mới phát sinh cho nhân viên.