Disney là một đế chế của những kỳ vọng đặc biệt với những gia đình, sau cả năm tiết kiệm, dành cho những đứa trẻ một chuyến vui chơi tại Disney World.
Trong 16 năm cống hiến tại Disney, Lee Cockerell là Phó chủ tịch điều hành dẫn dắt đội ngũ 40.000 nhân viên và chịu trách nhiệm bao quát vận hành 20 khu nghỉ dưỡng, 4 công viên Disney và 2 công viên nước, cùng nhiều công việc khác.
Cockerell nghỉ hưu ở Disney từ năm 2006 và ông đã quyết định dành thời gian ghi lại hành trình của mình tại Disney với những phân tích chuyên sâu về các khía cạnh: lãnh đạo, quản trị và dịch vụ khách hàng – những điều có thể chia sẻ cho các doanh nghiệp và tổ chức khác.
Trong khi người ngoài cuộc không thể nắm được những thông tin chi tiết về các công viên, khu nghỉ dưỡng, hay những buổi bắn pháo hoa hàng đêm của Disney, Cockerell cho rằng rất nhiều lãnh đạo các doanh nghiệp vẫn có thể học được điều gì đó thông qua việc nghiên cứu bộ máy và những động lực phía sau địa điểm vui chơi được gọi tên là “nơi kỳ diệu nhất thế giới” này.
Trong một bài phỏng vấn với Fast Company, Cockerell đã giải thích cách mà Disney đảm bảo những vấn đề trên đều được giải quyết chính là áp dụng thái độ tỉ mỉ và cầu toàn với mọi việc dù là nhỏ nhất khắp công ty.
Tại Disney, ông nói, “sự quan tâm từng chi tiết dù là nhỏ chính là một tôn giáo được chúng tôi thực hành”.
Theo Cockerell, một phần lý do chính là, Disney coi sự tương tác với khách hàng tại các điểm vui chơi cũng giống như họ đang tạo ra một màn biểu diễn khổng lồ cho các khán giả. Chỉ cần một chi tiết chệch khỏi kế hoạch ban đầu, một sai lầm nhỏ, một “diễn viên” không hết lòng vì vai diễn của mình, có thể dẫn tới việc cả hành trình trải nghiệm của khách hàng bị phá hủy.
“Tại Disney, chúng tôi tin rằng mọi thứ đều quan trọng”, ông nói, “Mọi chi tiết đều là những nhân tố không thể thiếu. Chúng tôi không muốn thấy dù một mẩu giấy bẩn trên mặt đất. Chúng tôi tin tưởng mạnh mẽ rằng khi làm việc tại Disney, bạn không bắt buộc phải hạnh phúc, nhưng bạn cần hành động như thể bạn đang hạnh phúc trong suốt 8 giờ làm việc. Bởi mỗi thành viên trong khu vui chơi đều cùng nhau tạo ra những buổi biểu diễn mỗi ngày”.
Chính tôi cũng phải hỏi mình những câu hỏi tương tự. Trong thời gian làm việc tại Disney, công việc của tôi đòi hỏi tôi phải biết mọi thứ trong mỗi mét diện tích ở Disney. Tôi luôn tâm niệm: Bạn không thể đảm đương những thách thức lớn nếu như bạn không ưu tiên việc liên tục cải thiện chính bản thân mình. Đôi khi tôi thực hiện việc đó bằng cách đọc những cuốn sách hay nghe những đoạn băng về quản trị”, Cockerell chia sẻ.
Theo Cockerell, cách ông và Disney tiếp cận để có thể xây dựng cho Disney một nền văn hóa mạnh mẽ chính là tập trung vào việc tuyển dụng từ rất sớm. Disney đã làm việc với Gallup, để tìm hiểu những câu hỏi cần phải đặt ra đối với những ứng viên tiềm năng cho từng vị trí – cũng như câu trả lời họ phải tìm kiếm để chọn được những diễn viên phù hợp là gì.
Quy trình tương tự được áp dụng với việc tuyển dụng những nhân sự cấp cao. Chính Cockerell cũng đã trả qua một buổi phỏng vấn tương tự với Gallup trước khi gia nhập Disney.
Một trường hợp khác, chẳng hạn, bạn hỏi một ứng viên: “Thông qua cách nào bạn có thể phát triển nhân tài lãnh đạo cho tổ chức?”. Theo Cockerell, mức độ sâu sắc trong câu trả lời của ứng viên sẽ cho bạn biết họ có phù hợp hay không: “Một người giỏi sẽ là người có thể nói về điều này cả ngày cũng không hết. Nhưng một người không biết sẽ chỉ trả lời câu hỏi này trong 10 giây”.
“Những người chủ doanh nghiệp thường dành nhiều thời gian để nhìn vào bản hồ sơ của ứng viên, xem là người này ăn mặc có chỉnh tề hay không, diện mạo thế nào… Tuy vậy, có rất nhiều điều người tuyển dụng cần xem xét hơn nhìn vào diện mạo của ứng viên trong vòng 1 tiếng bạn phỏng vấn họ. Ở Disney, chúng tôi cố gắng đi sâu hơn như thế rất nhiều”, Cockerell cho biết.
Theo ông, các giám đốc của Disney không bao giờ dè dặt với việc đưa những chính sách, quy trình làm việc vào hiện thực. Điểm mấu chốt ở Disney chính là quy trình đào tạo nhân viên. “Chúng tôi không bao giờ cho phép mình để nhân viên lơ là về khách hàng cho tới khi những nhân viên đã được đào tạo quá kỹ. Chúng tôi không cho phép việc nhân viên thực hành việc thử nghiệm trên khách hàng. Bởi xét cho cùng, những con người của Disney chính là bộ mặt, là thương hiệu của chúng tôi”.
Việc minh bạch với nhân viên là một “điểm vàng” khác trong văn hoá của Disney. Theo Cockerell, điều này cũng rất dễ dàng cho các doanh nghiệp khác áp dụng. Chẳng hạn, nhân viên của Cockerell phải gửi những email ẩn danh cho ông nếu như họ muốn báo cáo về vấn đề gì đó hay những băn khoăn của họ.
Cockerell cũng đã tạo ra một tờ báo hàng tuần dành cho nhân viên có tên gọi The main street dairy. Ông xuất bản tờ báo này mỗi tối thứ Sáu và gửi nó qua thư điện tử. Tờ báo tổng hợp những sự kiện sắp tới, công ty đang làm gì, và ghi nhận những nhân viên đã có biểu hiện đặc biệt xuất sắc trong tuần đó.
Những nhân viên được tuyên dương hàng tuần cũng sẽ được tặng những huy hiệu đặc biệt do công ty tạo ra, hình chú chuột Micky Mouse với dòng chữ “Cảm ơn vì đã tạo ra điều kỳ diệu” cho khách hàng.
“Theo tôi, khách hàng không phải số một – những người lãnh đạo mới là điều quan trọng nhất”, Cockerell nhấn mạnh, “Bạn không thể có được một công ty vĩ đại nếu bạn không có những người lãnh đạo tuyệt vời. Họ là người tạo ra môi trường và văn hoá phù hợp, kích thích và khích lệ tất cả mọi người làm được nhiều điều hơn những gì họ nghĩ họ có thể”.
-11428286734-150x150.webp)
